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提高服务能力和水平,做中小企业客户体验最好的银行
2014-04-28      来源:培训处 

作为一家大型国有银行中小企业金融服务部门的负责人,我深深地感受到最近几年来,政府以及社会对于中小企业金融发展这一课题的关注和自己的责任。从事中小企业金融业务管理工作以来,我调研、走访了很多网点客户经理和中小企业客户,思考如何做中小企业客户体验最好的银行。20134月,我有幸参加了“领导力与管理智慧专题班”的学习,当我们把目光转向中国古老的管理哲学思想,很多问题竟然都能从数千年前的中国思想家那里得到启发。我们做中小企业业务要转变观念,贯彻落实田董事长“担当社会责任,做最好的银行”的指示精神,树立正确的荣誉观、利益观、责任观和发展观,从这“四观”入手,探索如何提升中小企业服务能力,做中小企业客户体验最好的银行。

首先,要树立正确的荣誉观。

老子云,“后其身而身先,外其身而身存。”意思是,没有刻意去争先,反而领先;置自身于度外,反而能够存续下去。这是一种处世的哲学,一种人生的哲学,表面上看来消极,实则内含非常积极的因素,我们现在从事的中小企业金融服务工作也是同样道理。近年来,我行借鉴国外同业先进经验,专门针对中小企业行为特征和金融需求研发出“中银信贷工厂模式”。该模式的设计理念和技术在同业中处于领先地位,推出以来获得了政府部门、监管机构、中小企业客户的一致好评,特别是也获得了同业的高度认可。我们在思想上沾沾自喜,认为中行的创新为企业和社会做出了贡献,并且同业在模式创新方面反不如我们,各类奖项评比的荣誉应该属于我们,这种骄傲自满的想法反而容易使自己落后。“中银信贷工厂模式”设计还有很多需要完善之处,我们不能用自己的长处和同业的短板做比较,这样不能达到“身先”的目的。反之,同业中有很多先进经验和方法是值得我们学习的,我们要看到同业的长处和我们的不足,取他人之长补己之短,从流程设计、规章制度上不断完善和改进“中银信贷工厂模式”,不断提升服务中小企业客户的能力和水平。不刻意去争取荣誉和奖励,越是保持这种低调、谦虚的“后其身”的态度,反而会更加进步,领先于同业,实现“身先”和“身存”的境界。

其次,要树立共赢的利益观。

老子《道德经》第七章讲到“以其无私,故能成其私。意思是没有自我之念,反而能够成就自我。想想赚钱之事,其中道理不也有相通之处?中小企业是弱势群体,相对来说,银行议价能力强,如果我们做中小企业业务时只考虑完成内部的考核指标和经营任务,只考虑销售产品,赚取高额利润,不考虑企业的实际困难,不考虑如何帮助企业发展,甚至不考虑企业的生死,这种做法只站在银行自己利益的角度而没有站在企业立场思考问题,反而不会赚到钱,发展也是不可延续的。殊不知,没有小企业的生存和发展,银行的收益也就无从谈起。

因此,银行要多从企业利益角度出发,站在企业立场思考问题,帮助企业发展,反而能够成就我们的业务。田董事长曾经提到“银行是第三产业,也就是服务业,银行从业人员不能趾高气昂,要放下身段为客户服务,让客户感觉更舒服一些。服务不仅是端茶倒水,要以客户为中心,全方位提供让客户满意的服务方案”。作为银行,一次次尽力所能及之力,积极帮助企业解决其发展中面临的难题,为企业的发展建言献策,促进了企业的发展,获得了企业充分的信任,我理解为“助之者自助”。

树立共赢的利益观,就要坚持“以客户为中心”的理念,设身处地为客户着想,倾听客户诉求,进而为客户服务,真正想客户之所想,急客户之所急。银行帮助中小企业发展,方式是多种多样的,例如,我们可以协助企业开展宏观经济及市场分析,提示企业如何防范经营风险,做企业的财务顾问,帮助企业招商引资,为企业未来经营管理的战略规划提供咨询等等。银行应在这个帮助企业发展的过程中,去考虑如何销售产品和服务,为企业带来价值,同时实现自身收益。因为从长远看,我们事业的发展只有植根于客户才能具有生命力,才是可持续的。要把客户当朋友、与他们做伙伴,“不唯考核、不唯利益”,与客户荣辱与共、同舟共济、共同发展,最终实现互利、双赢局面,只有从“以其无私”的角度出发,考虑小企业的生存和发展问题,帮助他们解决融资中遇到的困难,才能达到“成其私”的目的。

再次,要树立高度的责任观。

“上善若水”——出自于老子的《道德经》第八章:“上善若水。水善利万物而不争,处众人之所恶,故几于道。居善地,心善渊,与善仁,言善信,正善治,事善能,动善时。夫唯不争,故无尤。”意思是说,最高境界的善行就像水的品性一样,泽被万物而不争名利。“上善若水”,其中的关键字是“上善”,援引到时下,可以体现为担当社会责任;怎么来担当?“若水”。水造福万物,滋养万物,却不与万物争高下,这才是最为谦虚的美德。人往高处走,水往低处流,它停留在众人所不喜欢的低洼处,上善的人要像水那样安于卑下。反思我们做银行,同样要有担当。我们知道,做中小企业业务相比大公司业务,既费时、又费力,风险更高、责任更大,管理难度也更大,方方面面的挑战更多。

随着利率市场化步伐的加快和金融脱媒形势的加剧,银行不能再按照以往“垒大户”贪大求洋的方式来做业务,轻轻松松坐等赚钱的日子已经一去不复返,未来银行的发展要面对的主体就是中小企业客户群。特别是随着网络金融的发展,中小企业也面临金融脱媒的局面,银行要面对的挑战是前所未有的,要发展就要解决方方面面的困难。如同上善的“水”一样,想要漫过山峰,达到理想境界,必须要将山底的低洼处填满,经历由山底到山腰再到山峰的过程。在这个勇攀高峰的过程中,我们要勇于担当中小企业业务这份辛苦的事业,不怕困难、不畏艰苦,从解决细小的困难做起,一点一滴攻坚克难,像“上善”的水一样虽“处众人之所恶”,但依然能克服困难,夯实基础,泽被客户,惠及中小企业,最终达到共同发展的最高理想境界。

最后,要树立科学的发展观。

《老子》第四十章说:“反者道之动,弱者道之用。”意思是说,循环往复的运动变化,是道的运动,道的作用是微妙、柔弱的。“反者道之动”之“反”所蕴含的正反之“反”,主要强调天地万物普遍存在的内在矛盾,正是由于万物自身存在着对立面,才引起万物的运动。老子所提出的“反者道之动”的思想具有很大的适用空间,既可以用于加强自我修养,也可以用于完善客户服务,还可以用于改善竞争地位。从另一个角度讲,老子看到和揭示出诸如长短、高下、有无、祸福、损益、强弱、智愚、胜败、进退、攻守、荣辱等一系列矛盾,认为这些矛盾都是对立统一的,任何一方面都不能孤立存在,而须相互依存、互为前提,即“有无相生,难易相成,长短相形,高下相倾,音声相和,前后相随”。我们做事情,要有“吃亏是福”的态度,要懂得苛责自己,以长远眼光思考“得失”,从可持续的角度探索发展道路。

从宏观环境看,中小企业融资难是一个世界性难题,是一项复杂的、系统性工程,问题的解决有赖于整个金融生态环境的改善。金融生态环境中各因素相互依赖、相互作用,共同构成一个有机整体。因此,仅仅依靠某一个主体的自身改进或突破创新,不可能从根本上解决这一问题。需要从全局的高度统筹协调政府、企业、银行三方的力量,政府出台配套政策措施,中小企业要完善自身经营管理,银行着力提高金融服务能力,如此采取系统性解决方案,使得各个主体形成合力,共同改善金融生态环境。

按照老子所讲的“道”的支配,事物的发展是一个过程连着一个过程的,发展的总趋势是前进的、上升的,而道路却是迂回曲折的,任何事物发展的规律都是如此。无论模式和产品,其“适用性”只是暂时的,随着市场和客户需求的变化,都要经历创新、发展、成熟、灭亡、诞生新模式或新产品的过程,否则就会被市场所淘汰。同样,我们看待“中小企业融资”问题也是经历“不认识、到认识、到再不认识、到再认识”的过程。任何模式没有最好、只有更好,没有绝对的“好”,只有相对的“好”,没有一成不变的完美设计。今天代表先进生产力的模式,明天就有可能被时代所淘汰,今天适合市场和客户需求,明天就有可能是落后于市场的。因此,中小企业金融服务模式也要经历“不适合、到适合、又不适合、到更适合”的过程后而得到优化。

时代在发展,客户需求在不断变化,特别是互联网时代的到来,为银行带来了一场革命,网络金融是未来发展的必然趋势,银行应该思考如何拥抱互联网时代。如今,电子商务与银行之间的界限越来越模糊,民营企业也可以做银行,而客户才是检验市场的标准,谁能为客户提供优质的服务谁就能占领市场。这就要求银行时刻保持危机感,因市场而动、因客户而变,敏锐捕捉客户需求,与时俱进、突破创新。近年来,我们也在研究电子商务中小企业客户群,结合网络经济和电子商务的新发展,分析“中银信贷工厂模式”如何与电子商务相结合,顺应时代潮流,适应市场发展和客户需求的变化。

综上,提高服务能力和水平是一个永恒的话题,大力支持中小企业发展是银行义不容辞的社会责任。我们要做得更好,进一步转变观念,加快转型,树立正确的荣誉观、利益观、责任观和发展观,不断提升中小企业金融服务能力和水平,帮助中小企业发展壮大,争做中小企业客户体验最好的银行。